El mundo está inmerso en una vorágine de constantes y profundos cambios que comenzaron a gestarse antes de la pandemia. Muchos de ellos se aceleraron a lo largo de la crisis sanitaria. Esto propició el surgimiento de múltiples factores de riesgo, como tendencia hacia la desconfianza, desconexión, desesperanza y desactualización, males que es fundamental atender para evitar que las organizaciones se vean afectadas al grado de convertirse en muertos vivientes.

Mariano Barusso, fundador y Managing Partner de Asertys, dijo lo anterior al hablar de Cambio profundo o desaparición segura durante la Conferencia 100% Seguro. Ahí el expositor añadió que la pandemia es solo una muestra más de lo que ha venido ocurriendo en cuanto a la velocidad del cambio a lo largo del siglo 21.

“En el entorno actual hay empresas que, en el afán de cautivar al cliente, se han hecho tremendamente serviciales, pero a la vez reactivas. Muchas de ellas no tienen ni idea de quién es su cliente, y eso es causado por la gran desconexión que existe en el proceso de negocio”, afirmó Barusso.

Es por eso por lo que el fundador y Managing Partner de Asertys sostiene que los clientes se desconectan: sucede que las empresas privilegian la transacción y la rentabilidad sobre la construcción de vínculos con quienes adquieren sus productos y servicios, y eso, sentenció, “es una situación que tiene patas cortas”, aunque puede durar decenas de años. Es irrefutable que el desarrollo sólido y duradero de una organización siempre será incierto sin la procuración de buenos vínculos.

El desarrollo sólido y duradero de una organización siempre será incierto sin la procuración de buenos vínculos.

Algunos datos que compartió Barusso revelan que 15 por ciento de la población mundial sufre algún tipo de fobia social (miedo a otras personas) y que más de 50 por ciento de los riesgos existentes es causado por la desconexión, lo que quiere decir que donde hay riesgo en la interacción se cierne algo malo: una compañía al borde de la quiebra, pérdida de un mercado internacional, etcétera. “La desconexión tiene una relación directa con la producción de riesgos”.

La solución a este tema dijo Barusso, consiste en “promover un enfoque racional que aliente la coordinación de acciones dentro y fuera de la organización y que tenga como fin último lograr un beneficio recíproco”; es decir, se trata de evaluar cada proceso de interacción hasta definir con total claridad en qué momento hay que hacer algo en específico que propicie la conexión, ya sea con el cliente o con el equipo de trabajo.

“Queremos que el cliente compre; pero, erróneamente, nosotros no nos hemos empeñado en construir vínculos, y esto no funciona así. Estamos ante la oportunidad de erradicar esas conductas y buscar la reconexión con el cliente, y para los que integramos las organizaciones eso es una parte del cambio profundo que hay que llevar a cabo. Porque, si para cambiar estamos esperando a que haya nuevamente un estado de cosas similar al que había antes de que se iniciara esta grave pandemia, no lograremos nada, pues hay que entender que ese mundo ya no existirá”, subrayó el expositor.

La sostenibilidad del desempeño de los negocios requiere una enorme capacidad de adaptación. La tecnología y la estrategia son importantes, pero el desarrollo de una cultura organizacional orientada hacia la supervivencia es determinante para el crecimiento de cualquier industria, y eso es lo más difícil de modificar, explicó el fundador de Asertys.

Otro punto importante que se debe destacar en el tema del cambio es que los clientes en la actualidad comparan experiencias, no compañías o sectores; y al respecto Barusso dijo que la industria aseguradora tiene el problema de que posee un enfoque endogámico ligado a su propia complejidad, a su regulación y a la sofisticación de políticas de gestión de riesgos, y eso al cliente no le importa.

Los clientes en la actualidad comparan experiencias, no compañías o sectores.

El cliente actual, agregó, se siente escuchado por Amazon, Google, Mercado Libre o Netflix, y hasta por la heladería de la colonia, pero no por las aseguradoras. Al cliente lo que le interesa es la protección de su vida, sus afectos y los riesgos a los que se enfrenta; y busca que la experiencia para satisfacer sus requerimientos sea simple.

Por otra parte, Barusso señaló que estamos viviendo en un clima de desconfianza derivado del peligro que hoy nos amenaza y de las consecuencias de la pandemia, y el costo es alto. Un alto porcentaje de los consumidores no confía plenamente en la promesa de las empresas. La desconfianza por la situación se ha extendido, por lo que es necesario volver a cuestiones esenciales orientadas a recuperar el propósito del negocio (en este caso, el negocio asegurador) y crear una estrategia que fortalezca la confianza de la sociedad hacia el seguro.

“En materia de desesperanza ocurre algo similar: en el mundo, 25 por ciento de la población considera que la dirección de su país es la correcta, mientas que 75 por ciento opina que va por mal camino, y esto es un indicador de la incapacidad de proyectar y tener esperanza. Si no tenemos confianza en el futuro, no hay nada hacia adelante, por lo que la acción que debemos seguir ahora es ver en qué momento está nuestra compañía y hacer lo necesario para infundir emoción y fe”, apuntó Barusso.

Finalmente, Barusso habló de las consecuencias de la desactualización. El mundo avanza a una gran velocidad, por lo que es indispensable repensar cuál es nuestro papel como seres humanos y como organizaciones. En las empresas se debe definir con total puntualidad qué competencias han caducado y cuáles están emergiendo; y éstas habrá que fortalecerlas mediante un trabajo inteligente de liderazgo.

Podés ver la exposición completa a continuación: